Uma tendência significativa é a integração crescente em dispositivos multicanais, especialmente chatbots em aplicativos de mensagens (Large Language Models - LLMs), que oferecem maior personalização e valor para clientes e empresas. Segundo relatórios, 64% dos consumidores preferem texto à voz. Em um mundo digital diverso e hiperconectado, especialmente devido à ampla faixa etária de usuários, os agentes conversacionais (ACs) baseados em IA e os chatbots estão se tornando mais integrados, diminuindo barreiras de adoção e proporcionando respostas personalizadas e reconhecimento de estados emocionais. Esses sistemas podem aprimorar serviços de marketing e interações entre consumidores e organizações, cocriando valor entre o AC e os usuários, impactando o valor-em-uso cocriado entre o AC e a base de usuários. Além disso, as experiências digitais permitem que os consumidores sejam produtores, promotores e consumidores de informações, especialmente através de mídias sociais variadas, como vídeo, texto e imagens.

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