A popularização da Internet e dos dispositivos com Tecnologias de Informação e Comunicação na sociedade contemporânea impulsionou a criação e adaptação de diferentes serviços para o formato online. Museus e centros de ciência, diante da pandemia da COVID-19, se viram ainda mais compelidos a realizar suas ações através de tecnologias digitais em rede, como forma de continuar dialogando com o público durante o período em que estiveram fechados para visitação; apesar das discussões sobre o uso desses meios existirem desde o início da expansão da Internet. Diante da emergência dessa atuação em 2020, museus e centros de ciência efetuaram diferentes esforços e iniciativas, que evidenciaram desafios e limitações, mas também revelaram oportunidades de aproximação com seus visitantes. Essa dinâmica faz parte de uma nova modalidade, a Educação Museal Online, proposta por pesquisadores brasileiros, e discutida por iniciativas que reúnem estudiosos de museus da Europa e dos Estados Unidos. Contudo, a reabertura dos museus e centros de ciência desacelerou a atuação nas mídias digitais em muitos desses espaços, já que a sua rápida adoção foi circunstancial, não fazendo parte de um projeto dos serviços online e remotos para uma atuação dos museus e centros de ciência, simultâneo às suas atividades presenciais. O design de serviços é uma abordagem multidisciplinar, que integra métodos e ferramentas originários de outras áreas, como administração e marketing, e busca criar e otimizar serviços de modo a oferecer experiências de qualidade para os clientes, considerando elementos tangíveis e intangíveis que fazem parte daquilo que está sendo oferecido. Esse recente campo que se concentra em projetar processos, infraestrutura física e digital e as características para as interações entre clientes e organizações, pode também contribuir para o desenvolvimento de ambientes online multiusuários para Educação Museal Online. Esta pesquisa aborda como o design de serviços pode contribuir para o redesenho dos serviços de museus e centros de ciência para o formato online, remoto e/ou híbrido, identificando um conjunto de características e orientações projetuais que promovam oportunidades de diálogo e interação entre visitantes, equipe do museu, cientistas e pesquisadores, atendendo às suas necessidades e também suas restrições e fortalecendo a função educativa e comunicativa dos museus e centros de ciência nas mídias digitais.

The popularization of the Internet and Information and Communication Technology devices in contemporary society has driven the creation and adaptation of various services to the online format. Museums and science centers, facing the COVID-19 pandemic, were even more compelled to carry out their activities through digital network technologies as a way to continue engaging with the public during the period when they were closed to visitors, despite discussions on the use of these means existing since the early expansion of the Internet. In response to this need in 2020, museums and science centers made various efforts and initiatives, which highlighted challenges and limitations but also revealed opportunities to connect with their visitors. This dynamic is part of a new modality, Online Museum Education, proposed by Brazilian researchers and discussed through initiatives that bring together museum scholars from Europe and the United States. However, the reopening of museums and science centers has slowed down digital media activities in many of these institutions, as their rapid adoption was circumstantial and did not form part of an online and remote services plan for museums and science centers to operate simultaneously with their in-person activities. Service design is a multidisciplinary approach that integrates methods and tools from other fields, such as management and marketing, aiming to create and optimize services to provide quality experiences for customers, considering both tangible and intangible elements that are part of the service offering. This emerging field, which focuses on designing processes, physical and digital infrastructure, and the characteristics of interactions between customers and organizations, can also contribute to the development of multi-user online environments for Online Museum Education. This research explores how service design can contribute to the redesign of museum and science center services for online, remote, and/or hybrid formats, identifying a set of characteristics and design guidelines that promote opportunities for dialogue and interaction between visitors, museum staff, scientists, and researchers, addressing their needs as well as their constraints, and strengthening the educational and communicative role of museums and science centers in digital media.