No contexto do crescente interesse da administração pública em abordagens do design como ferramenta estratégica para a solução de problemas complexos, este trabalho investiga e delineia elementos cruciais relativos ao emprego do design na geração de ações governamentais. A análise concentra-se em experiências conduzidas em dois laboratórios de inovação, de âmbito municipal e federal, explorando suas contribuições por meio de uma metodologia de pesquisa de campo que engloba entrevistas, análise de relatórios institucionais e revisão de literatura acadêmica sobre as entidades em questão. Os achados do estudo destacam práticas essenciais no desenvolvimento, implementação e no aprimoramento de políticas públicas, assim como enfatizam a importância da tangibilização de informações, fomento à colaboração, adoção de uma postura experimental e questionamento do status quo em projetos de design de serviços. Essas descobertas confirmam a relevância fundamental de tais aspectos para a inovação no design de serviços no setor público.

In the context of public administration's growing interest in design approaches as a strategic tool for solving complex problems, this paper investigates and outlines crucial elements relating to the use of design in the generation of government actions. The analysis focuses on experiences conducted in two innovation laboratories, at municipal and federal level, exploring their contributions through a field research methodology that includes interviews, analysis of institutional reports and a review of academic literature on the entities in question. The study's findings highlight essential practices in the development, implementation and, particularly, improvement of public policies, as well as emphasizing the importance of making information tangible, fostering collaboration, adopting an experimental stance and questioning the status quo in service design projects. These findings confirm the fundamental relevance of such aspects to service design innovation in the public sector