A presente tese exibe conceitos de Experiência do Usuário (UX) e Arquitetura de Informação Pervasiva em sua relação evolutiva com avanços tecnológicos e de interação humano-tecnologia-informação para a compreensão da jornada do usuário em dinâmicas interativas cross-channel. Para tanto, a pesquisa expõe a preparação e execução da técnica Delphi com especialistas em tecnologia e HCI para construção de cenário tecnológico interativo futuro e análise de suas repercussões no ecossistema de processos de gestão.

A partir de fundamentos de gestão integrada (portfolio, projeto e financeiro) e gestão do design, a pesquisa investiga os processos de gestão de designers em suas empresas, bem como seus modelos mentais, suas affordances e suas expectativas de interação com sistemas de gestão em cenário cross-channel. Reapresenta-se a técnica Fantasia Guiada como meio de compreensão e mapeamento da jornada da Experiência do Usuário em um sistema fantasiado de acordo com as necessidades e processos de designers em suas estratégias de gestão.

A tese desenvolve nove princípios heurísticos de Experiência do Usuário em cenários cross-channel, explicita conceituação da jornada única do usuário em ecossistemas dinâmicos de interação e apresenta a jornada de designers em seus processos de gestão.