A presente tese de doutorado trata da relação de colaboração cidadã com a comunicação pública. Partiu-se da hipótese de que a criação de um sistema colaborativo no setor público, a ser desenvolvido com ferramentas de Design, através da participação do cidadão, possibilitaria aprofundar o sentimento de cidadania, ampliar a democratização da informação e apresentar uma visão mais ampla da sociedade. Acredita-se que, no âmbito do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), seria possível obter informações diferentes das levantadas nas pesquisas em campo da instituição. Importante notar que os campos do Design e Jornalismo atuam em conjunto nos processos de comunicação no IBGE, podendo ser vistos como fatores de inovação no setor público. A metodologia de pesquisa utilizada foi o Modelo de Pesquisa em Design de Illinois, além de revisão exploratória e sistemática de literatura e entrevistas. No começo da pesquisa, foi identificado a inexistência no Governo, até então, de um sistema de via de mão dupla de colaboração com o cidadão, por essa razão foi proposto o modelo denominado G2C2G2S (Governo-cidadão-governo-sociedade). Foi verificado que o cidadão tem interesse em colaborar, que entende a importância disso para a sociedade e que se sente valorizado com isso. Também foram encontradas evidências de que a colaboração cidadã pode ser um fator de fortalecimento da democracia. A partir do modelo G2C2G2S e das diretrizes estabelecidas, foram elaboradas orientações para a criação de sistemas colaborativos para o setor público, denominado Sistema COLAB de Comunicação do IBGE. A relevância desse tema remete à cidadania e democracia, bem como ao uso do design para a inovação. O caráter original da pesquisa, nesse contexto, advém da constatação de que os institutos de estatística - exceto o IBGE e o Instituto Nacional de Estatística do Chile (INE) - não estimulam práticas colaborativas nem de participação cidadã. Por fim, não se deve esquecer que o cidadão deve estar sempre no centro da atenção dos governos, pois ele é o principal usuário dos serviços públicos.

Esta pesquisa visou investigar a partir de um estudo de caso como o design tem sido implementado na prática nos processos de inovação em instâncias governamentais brasileiras para resolver problemas capciosos e quais os benefícios dessa abordagem. Para tanto, acompanhou-se dois projetos desenvolvidos pelo (011).lab – Laboratório de Inovação da Prefeitura de São Paulo. Os projetos selecionados trabalhavam com questões complexas, interligadas, envolvendo diversos atores dentro e fora da Prefeitura e utilizavam do design como metodologia principal. A investigação iniciou-se a partir de duas hipóteses: (a) que o design era usado somente em etapas específicas do projetos e (b) que isso era causado por um entendimento de o que é design. Ela foi também informada por entrevistas com os integrantes do laboratório, pela literatura sobre design no governo, focando principalmente nas áreas de design de serviço e design participativo; e literatura referente ao conceito de inovação, analisando o cenário de inovação em governo e seu histórico no Brasil.

O Brasil possui atualmente um dos mais complexos sistemas de saúde pública e gratuita do mundo, atuando desde atendimentos simples e a entrega de medicamentos, até cirurgias de doação de órgãos e outros procedimentos complexos. Neste contexto difícil e abrangente de um serviço, o país vive uma profunda crise que atualmente está aumentando a desigualdade social, além de colocar em risco serviços básicos, como o caso da saúde. Para buscar uma alternativa que possa ajudar a superar este quadro e pensar sobre o futuro da saúde pública, garantindo ao mesmo tempo um serviço de qualidade, foram buscados conceitos em design de serviços e pensamento enxuto para a redução de perdas e conscientização de todos os stakeholders. Através de um estudo de caso múltiplo entre uma unidade básica de saúde no Brasil e uma em Portugal a investigação utilizou da aplicação de entrevistas, testes de usabilidade, levantamento bibliográfico e outros recursos para ter uma visão da utilização destas técnicas e comparar o desenvolvimento de cada unidade e o uso da tecnologia com seus usuários. Com este levantamento, o presente trabalho apresenta recomendações para o aprimoramento da ferramenta blueprint com a integração de conceitos do pensamento enxuto, sendo capaz de melhorar os serviços de uma clínica da família e a sua atuação na atenção primária, de forma contínua e interativa, buscando criar um sistema que possa incentivar e educar sobre os cuidados de saúde, além de ajudar a instruir os funcionários para o melhor aproveitamento de recursos e eliminação de desperdícios.

Em projetos de inovação por design, a concepção detalhada e sistêmica do projeto amplia a probabilidade de êxito de modo a preservar e aumentar o retorno dos recursos investidos. Privilegia-se o desenvolvimento em etapas para ampliar a consciência do ecossistema e valores associados ao projeto. Deste modo, o processo é conduzido de modo mais adequado partindo do contexto e objetivos à sua especificação conceitual para execução. Um levantamento dos parâmetros, processos, atividades, formas de conexão e interação, ambiente, elementos do projeto e contexto semântico estruturam um percurso metodológico em módulos e ferramentas que refinam gradualmente a partir do objetivo inicialmente exposto ao projeto de inovação bem-sucedido.