No contexto do crescente interesse da administração pública em abordagens do design como ferramenta estratégica para a solução de problemas complexos, este trabalho investiga e delineia elementos cruciais relativos ao emprego do design na geração de ações governamentais. A análise concentra-se em experiências conduzidas em dois laboratórios de inovação, de âmbito municipal e federal, explorando suas contribuições por meio de uma metodologia de pesquisa de campo que engloba entrevistas, análise de relatórios institucionais e revisão de literatura acadêmica sobre as entidades em questão. Os achados do estudo destacam práticas essenciais no desenvolvimento, implementação e no aprimoramento de políticas públicas, assim como enfatizam a importância da tangibilização de informações, fomento à colaboração, adoção de uma postura experimental e questionamento do status quo em projetos de design de serviços. Essas descobertas confirmam a relevância fundamental de tais aspectos para a inovação no design de serviços no setor público.

A presente pesquisa tem como objetivo principal a identificação de elementos da gestão do design presentes na ação empreendedorista que contribuam para o surgimento de inovações. São apresentados inicialmente o histórico e a evolução do conceito de empreendedorismo, além das definições relacionadas à inovação empreendedorista e à gestão do design, e da relação entre empreendedorismo, inovação e design. Por meio da técnica de revisão sistemática da literatura descreve-se os 4 aspectos que compõem a ação empreendedorista e os elementos internos e externos que a influenciam. Aprofunda-se no estado da arte referente à gestão do design, registrando seus diferentes papéis nas empresas, descrevendo seu funcionamento em três níveis organizacionais – operacional, tático e estratégico e indicando os cuidados para implementação em pequenas e médias empresas (PMEs), incluindo startups. Levanta-se aspectos socioeconômicos relevantes para o tema em estudo, com foco específico nos tipos de iniciativas inovadoras e em diferentes ambientes nos quais as inovações podem se desenvolver. Por fim descreve-se a técnica de entrevista estruturada, utilizada com o objetivo de conhecer o perfil dos empreendedores de startups brasileiras, de identificar quais elementos da gestão do design estão presentes na ação deles e como esses elementos contribuem para o processo de inovação. Essa técnica é aplicada a três diferentes amostras: empreendedores de startups, especialistas em inovação e professores de design, com pautas específicas para cada público. Os resultados mostram que o perfil de empreendedores de startups entrevistado tem maiores chances de criar um negócio de sucesso do que a população geral de empreendedores; que pequenos negócios precisam ser inovadores e adaptáveis para conseguir criar um modelo de negócio escalável; e que o design e o aprendizado constante podem contribuir, respectivamente, para a inovação e para a adaptabilidade do negócio; para inovação por meio das metodologias de desenvolvimento de novos produtos e de projetos de comunicação visual; e para adaptabilidade por meio do meta-aprendizado para formação de empreendedores. Por fim, a pesquisa propõe definição de empreendedorismo que o posiciona como uma prática de gestão, endereçando a busca pelo entendimento de qual é a relação entre empreendedorismo e gestão.

As organizações conduzem seus negócios suportadas por uma vasta gama de softwares chamados de aplicações. À medida que aperfeiçoam suas operações e estratégias, aumenta o conjunto de aplicações, trazendo complexidade para a gestão. A gestão do portfólio de aplicações de uma organização envolve uma avaliação contínua do desempenho das aplicações em um processo de coleta de dados e análise, que propicia tomadas de decisão com o objetivo de racionalizar o portfólio, reduzindo assim sua complexidade, direcionando melhor os investimentos e contribuindo para melhorar o desempenho dos processos suportados por estas aplicações. Entre as avaliações realizadas nas aplicações, destacam-se aquelas que medem a experiência do usuário através das percepções das pessoas sobre as aplicações. Medir a experiência do usuário das aplicações torna-se de suma importância uma vez que ao apontar aplicações que os frustram ou não os atendem, os usuários indicam aplicações candidatas naturais a melhorias ou substituições. Embora a gestão do portfólio de aplicações considere a importância da medição da experiência do usuário, há uma lacuna conceitual na escolha das métricas, dentre uma diversidade de métricas de experiência do usuário existente na literatura. Para organizações com grande portfólio de aplicações e níveis de maturidade mais baixos quanto à experiência do usuário, definir métricas de experiência do usuário torna-se um problema, tendo em vista a necessidade de integrá-las à gestão do portfólio de aplicações. Este trabalho tem por objetivo desenvolver uma solução satisfatória para o problema prático descrito, na forma de um método de medição de desempenho sobre experiência do usuário a ser incorporado à gestão de portfólio de aplicações, desenvolvendo um conhecimento útil e aplicável, o que enquadra esta pesquisa no método Design Science Research.

A Transformação digital vem alterando significativamente as características de produção e consumo da sociedade nos últimos anos, impactando fortemente o cotidiano das pessoas, gerando novas experiências, e os processos das organizações, com automatizações e redução de custos. Neste contexto, as organizações procuram desenvolver mecanismos gerenciais para atrair e manter talentos em seus quadros, como uma boa definição de cargos e salários, sistema justo de recompensa, desenvolvimento de lideranças, entre outros. Alguns estudos procuram avaliar a satisfação do empregado a partir da percepção que eles apresentam sobre os mecanismos gerenciais adotados pela empresa (Ferreira, 2022). Contudo, é necessário evoluir na construção de alta satisfação por meio do projeto de melhores experiências (Brown, 2020). Assim, se por um lado há uma questão relevante e cada vez mais crítica para as organizações no que diz respeito à atração e retenção de talentos, por outro, a aplicação das tecnologias digitais nas rotinas de trabalho e nos processos organizacionais, parecem influenciar nesta questão (Morgan, 2017). Desta forma, esta pesquisa procura apresentar um conjunto de métodos, que parte do levantamento dos principais aspectos conceituais do fenômeno de transformação digital, apresenta os fundamentos de experiência do empregado e propõe um estudo de caso por meio de uma análise quantitativa qualitativa para avaliar os efeitos da transformação digital na experiência de seus colaboradores, sendo esse, o seu objetivo geral. Para atingi-lo são colocados quatro objetivos específicos e complementares: (1) levantar os principais aspectos do fenômeno de transformação digital; (2) fundamentar experiência do empregado; (3) desenhar e aplicar um método efetivo de verificação dos efeitos da transformação digital na experiência dos empregados e (4) Descrever as correlações encontradas entre a transformação digital e a experiência de seus colaboradores. Como principais resultados da pesquisa, foi encontrada uma alta correlação estatística entre a maturidade digital e uma boa experiência dos empregados, quando se faz uma análise por área de atuação, sendo esta correlação confirmada por meio de análises qualitativas.

O desenvolvimento de novos produtos e serviços é uma atividade chave para qualquer empresa se manter competitiva, visto que leva à construção de soluções inovadoras e relevantes ao consumidor final. Para tal, é imprescindível que as companhias tenham processos bem estruturados, nos quais novas ideias surjam e evoluam até que se tornem produtos e serviços realmente aderentes ao mercado. Contudo, apesar dos métodos de geração de ideias terem se desenvolvido nos últimos anos - tanto em sua relevância acadêmica quanto em sua prática mercadológica -ainda há uma lacuna de processos e ferramentas referentes ao momento de refino e avaliação de ideias. Como resultado, projetos de novos produtos e serviços muitas vezes se encerram prematuramente ou enfrentam severos percalços, muitas vezes levando-os até soluções pouco inovadoras. Ciente do cenário abordado, a presente dissertação se debruçou sobre a pesquisa do tema, combinando visões acadêmicas e de mercado. Realizou-se uma revisão sistemática da literatura onde foi possível, com seus insumos, propor um framework e uma ferramenta de avaliação que oriente o refinamento de ideias. Em seguida, foram realizadas duas verificações - através de entrevistas com profissionais do mercado e análise de estudos de caso - com o propósito de averiguar a aderência e a relevância do material gerado. Os insumos obtidos, além de reforçarem a importância do tema da avaliação de ideias e a carência de soluções existentes para tal, permitiram o refino do framework e a ferramenta, apresentados como resultados desta dissertação.

A disponibilização de acervos culturais de bibliotecas, arquivos e museus em plataformas no ambiente digital democratiza o acesso ao conteúdo e apresenta diversas vantagens, como a consulta aos documentos por vários usuários ao mesmo tempo e sem restrições geográficas. Entretanto, os usuários são expostos a um processo de busca pela informação, que pode ser dificultado, quando não possuem domínio de conhecimento sobre os acervos culturais ou as ferramentas de acesso, da mesma forma que os profissionais da área e o público especializado. O envolvimento do usuário com a plataforma interfere no acesso e por conseguinte na fruição e nouso dos acervos. Desta forma, é necessário o direcionamento com foco no usuário, o que acaba por exigir que os projetos e melhorias das plataformas digitais sejam empreendidos levando-se em conta, além das questões tecnológicas e da organização da informação, o engajamento dos usuários e a compreensão do que é importante para eles. A partir do exposto, portanto, entende-se que estas plataformas requerem qualidades próprias e neste sentido, o presente estudo teve por objetivo configurar recomendações projetuais para o desenvolvimento de interfaces de pesquisa de plataformas de acesso a acervos culturais de instituições de memória, com foco na experiência do usuário não especialista, tendo em vista relações entre os escopos do Design, do patrimônio cultural e da busca digital de informações. Como abordagem metodológica, foi utilizado o estudo de caso associado a Design Science Research, constituída de quatro fases: compreensão, proposição, avaliação e conclusão. Como resultado, obteve-se um conjunto configurado, organizado e validado em onze categorias e trinta e duas recomendações projetuais, a partir da literatura científica sobre o tema, da análise de como plataformas de referência possibilitam a busca e recuperação da informação e da escuta do ponto de vista de especialistas em acervos e do público não especialista. Como contributos adicionais figuram: a relação dos fatores que afetam a experiência do usuário, o método e o modelo descritivo para o desenvolvimento de personas e as personas representativas de usuários reais dos acervos culturais da Fiocruz. Acredita-se que este conjunto de recomendaçõespossa contribuir para o aprimoramento dos produtos digitais que são seu objeto de estudo, a partir de uma visão global e estruturada deste tipo de artefato e que possa ser utilizado pelas instituições culturais no embasamento da tomada de decisão em seus projetos de difusão de acervos no meio digital. No âmbito acadêmico, espera-se contribuir com a literatura sobre design de experiência no contexto do patrimônio cultural no meio digital. Este é um tema recente, socialmente relevante, que vem sendo debatido dentro das instituições culturais e que ainda carece de estudos, que fomentem a discussão sobre a importância de entender o modelo mental dos usuários, que agora convivem com um mundo cada vez mais digital e virtual.

Esta tese trata da pesquisa, desenvolvimento e testagem de um novo método para o design de serviços intrinsecamente gamificados: o DeSIG (acrônimo de Design de Serviços Intrinsecamente Gamificados). O método, portanto, serve ao desenvolvimento de serviços que tenham a gamificação como uma característica essencial, projetada, já de partida, como parte integrada do serviço. O DeSIG visa preencher uma lacuna observada no campo da gamificação, aplicada aos serviços, que sugere uma demanda por métodos multivalentes, sistemáticos e validados de gamificação. Para se posicionar nesse espaço, o DeSIG foi desenvolvido de modo a utilizar, no design de um serviço, recursos de game design e design de serviços conjuntamente, com o primeiro focado no design de processos e experiências gamificadas e o segundo na análise das necessidades e objetivos dos serviços, assim como também no design do próprio serviço em si. O processo de desenvolvimento do método foi, em sua maior parte, abdutivo, e estruturado através da metodologia Design Science Research. A estrutura de pesquisa e desenvolvimento do DeSIG pode ser resumida em seis partes: (1) mapeamento de métodos e metodologias de gamificação, contextualizando a pesquisa dentro do estado da arte do campo e mapeando métodos e artefatos de gamificação capazes de contribuir com a proposta de desenvolvimento do método; (2) mapeamento de conceitos de game design e elementos de gamificação, sistematizando-os em um conjunto de três ferramentas de gamificação; (3) mapeamento de métodos e ferramentas de design de serviços, para utilização no desenvolvimento e aplicação do DeSIG; (4) montagem do método propriamente dito, utilizando os recursos de design de serviços e gamificação coletados; (5) testagem do método através de seu uso, com alunos universitários; (6) reflexão sobre os resultados de todo o processo. Os dados e feedback coletados apontaram possíveis aperfeiçoamentos e confirmaram o potencial do DeSIG como método de design de serviços intrinsecamente gamificados.

A crescente adoção de produtos digitais em todo o mundo acelerou a chamada Revolução Digital (MAXIMIANO, 2017), em que as pessoas realizam a maioria de suas tarefas diárias usando tecnologia conectada à internet, seja para uso profissional, bancário, transporte ou consumo de conteúdo. Como resultado, as empresas devem constantemente melhorar sua experiência do usuário para reter clientes na era digital (NORMAN, 2013; NIELSEN, 1999). Os Design Systems (DS) tornaram-se obrigatórios para empresas que buscam competitividade (FROST, 2016; KHOLMATOVA, 2017). O uso de DS segue os princípios da linha de montagem de Henry Ford (FROST, 2016), usando peças padronizadas e componentes intercambiáveis que podem ser montados em qualquer sistema ou produto (FROST, 2016). A convergência entre consistência e eficiência na busca por melhores experiências do usuário e diferenciação da concorrência naturalmente cria uma vantagem competitiva (PORTER, 1985). No entanto, a falta de uma definição única de DS (KHOLMATOVA, 2017) levou as empresas a interpretar métodos empíricos (DELEUZE 1953) de como implementar, operar e evoluir seus processos operacionais, táticos e estratégicos (MALLACH, 2020) e tipos de decisões (MINTZBERG, 1976). Como resultado, é desafiador provar o valor de uma operação de DS, levando a um declínio que resulta em baixo investimento, baixa adoção, baixa maturidade do sistema e tecnologias desatualizadas (GARTNER, 2000). Para sobreviver na era digital, as empresas devem oferecer seus produtos e serviços em canais digitais. Portanto, é obrigatório mapear problemas em todos os níveis de uma operação de DS que levem a perdas (TVERSKY e KANHEMAN, 1976), provando que a expectativa gerada em torno do assunto cai em desilusão (GARTNER, 2000) quando as empresas decidem investir em DS. Os dados analisados (FREIRE, 2021) nesta pesquisa demonstram que empresas que alcançam algum nível de maturidade (INVISION, 2018), mesmo que empírico, superam a descrença da liderança e seguem um prognóstico favorável. Por fim, é essencial enfatizar a importância de analisar um Design System como uma unidade produtiva do negócio para empresas, dando a mesma importância que elas dão à eficiência de suas fábricas, armazéns, processos logísticos e unidades físicas.

Esta tese apresenta o processo de criação de heurísticas novas para avaliar aplicações de realidades semi-imersivas. Insere-se no contexto do design de interação, especificamente na parte de design de experiência de usuário - UX (user experience design) com a utilização destes conhecimentos voltados para a tecnologia da Realidade Virtual (RV), semi-imersiva, ou não imersiva, também chamada realidade virtual de desktop. O foco da pesquisa é a usabilidade destas interfaces, especificamente a avaliação de como se percebe o uso destas. Para isto, são abordadas as avaliações heurísticas e as heurísticas de domínio específico para as aplicações de RV semi-imersiva com fins educacionais. Após extensa pesquisa bibliográfica, verificou-se a insuficiência de heurísticas existentes para o domínio da RV semi-imersiva, como também poucas, para RV em geral, sendo assim constituído nosso problema de pesquisa. Partindo do problema de pesquisa, encontramos na Design Science Research (DSR), a metodologia de pesquisa adequada para estruturar, organizar e orientar este trabalho. Seguindo as etapas da DSR, buscou-se os métodos e técnicas de geração de heurísticas, artefato selecionado para solução do problema levantado. A partir dos métodos estudados, desenvolvemos um método próprio composto por 8 etapas. Assim, desenvolvemos e propusemos um conjunto de heurísticas de usabilidade para aplicações educacionais de RV semi-imersiva, baseadas em informações e problemas de usabilidade encontrados em mais de 60 artigos, pesquisados na revisão bibliográfica. Estas heurísticas foram testadas e validadas por especialistas, utilizando também uma lista de controle, com heurísticas para RV em geral, seguindo as instruções da metodologia que propomos. Após análises estatísticas, os resultados indicam que as heurísticas propostas por esta tese obtiveram desempenho melhor que as da lista de controle, tanto na quantidade de erros gerais encontrados como na especificidade e qualidade destes erros, abordando aspectos que não são contemplados pelas heurísticas de controle e que ajudam a projetar aplicações melhores no domínio da RV semi-imersiva.

 Os avanços tecnológicos evoluem o comportamento do consumidor através da interação com dispositivos móveis conectados à internet, realidade aumentada, QR- codes, inteligência artificial etc. Assim, a jornada de compra alterna entre os meios físicos e on-line e entre diversos dispositivos para que o cliente consiga o melhor custo/benefício/conveniência de produtos e serviços de maneira fluída e sem barreiras. Consequentemente, os varejistas encontram uma oportunidade de implementar o modelo omnichannel: integrar seus canais de venda para garantir uma vantagem competitiva e a fidelização do cliente (PIOTROWICZ; CUTHBERSON, 2014). Varejo Omnichannel e Experiência do Usuário Cross-channel são assuntos recentes e possuem poucas publicações que, de fato, orientem a implementação da estratégia relacionando os dois temas. Esta pesquisa define recomendações para o projeto omnichannel no varejo, considerando a experiência do usuário com base nos resultados de uma revisão sistemática da literatura, entrevistas semiestruturadas com gestores de canais omnichannel e avaliação heurística cross-channel (RENZI, 2016) com especialistas em experiência do usuário. A técnica é validada com a aplicação de um Grupo Focal realizado com esses mesmos especialistas. Os principais resultados deste estudo são: a baixa consideração do campo Experiência do Usuário no projeto Omnichannel; a mentalidade dos gestores e stakeholders ainda sob o modelo tradicional “em silos” do varejo que atrapalha e atrasa a implementação do omnichannel; questões financeiras e macro ambientais, as áreas financeiras do varejo precisam ser redesenhadas para atender a demanda de compras físicas e on-line, bem como a legislação, política de taxas e impostos no Brasil. Por fim, as limitações tecnológicas para integração dos canais não conseguem atender as demandas varejistas. Os sistemas de informação atuais não estão preparados para atender essas demandas e estabelecer o potencial do omnichannel.

O design é visto como fator de diferenciação de produtos e serviços, e vem contribuindo também com o desenvolvimento e inovação de processos sociais, ambientais, tecnológicos e culturais. À medida que novos campos de atuação vão surgindo, são atribuídas novas responsabilidades ao Designer. O aumento do número de informações dentro de um projeto, a inserção de outros grupos profissionais e a necessidade de comunicação junto aos clientes indicam que a atividade profissional deve se adaptar. Competências de gestão de projetos e comunicação são requeridas para atuar de forma produtiva em grandes equipes e distintas estruturas organizacionais. Os coordenadores de projetos, porém, têm pouco conhecimento de gestão. São colocados nessa função por sua experiência desenvolvendo projetos. Uma vez gestores, se veem diante de responsabilidades diferentes, como gestão do fluxo de trabalho, gestão de pessoas, manutenção do relacionamento com as diversas esferas do projeto (integração entre equipes, interfaces com 'quem aprova', necessidade de trabalhar em conjunto com outros grupos, etc.). Surge, portanto, a figura do gestor de design ou Designer-gestor. O objetivo desse trabalho é definir as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) necessárias para o exercício dessa nova função. Foi escolhido como método a Design Science Research, porque esta sistemática propõe aproximação entre desenvolvimento teórico e problemas de ordem prática. O referencial teórico é composto por três pilares: conceitos de Engenharia, Administração e Gestão do design. Foram realizadas entrevistas semistruturadas com gestores de design. A união desse material resultou no Modelo de Competências para o Designer Gestor, um artefato que contêm as competências necessárias para que o designer atue como gestor. O Modelo está organizado em: Competências de design (Gerais e Específicas), Competências gerenciais (Controle e organização de projetos, Pessoas e Comunicação) e Competências de perspectiva. O modelo passou por uma etapa de validação, que permitiu que alguns ajustes fossem feitos. Este modelo contribuirá na formação de novos profissionais e poderá ser utilizado por Designers como balizador das competências que precisa desenvolver para gerir projetos, identificar seus pontos fortes e as competências que precisam ser desenvolvidas. Para empresas, o modelo pode ajudar a definir funções para abertura de cargos de gestão em design.

A customização em massa permite que uma empresa atenda às necessidades individuais de seus vários clientes de maneira mais eficiente. Diferentes métodos de customização podem ser aplicados em processos que geram valor para o cliente e que definem produtos e serviços customizados, o que se torna um diferencial competitivo no mercado. Grande parte das pesquisas que abordam o tema foca na customização em massa de produtos, explorando os processos de produção necessários para gerar variabilidade de ofertas de maneira eficiente. Ao longo do tempo, diferentes classificações foram propostas, algumas voltadas para a perspectiva dos processos produtivos, baseadas em conceitos de como e onde a estratégia pode ser aplicada, outras focamem como o resultado pode ser percebido ou representado ao cliente. Dessa forma, algumas destas classificações podem ser entendidas como métodos de se customizar em massa, dentre elas, a de Pine (1994), utilizada para os fins desta pesquisa. A literatura replica o conceito dePine que os métodos de customização normalmente se sobrepõem, porém, pouco é falado sobre como isso pode ser implementado em projeto de serviços, de modo que uma empresa que deseja coordenar métodos não tem parâmetros para fazê-lo de forma satisfatória. Este trabalho teve o intuito de verificar como diferentes métodos podem ser coordenados e utilizados em um projeto de serviço, quais princípios de eficiência da literatura de serviços influenciam no desenvolvimento e qual é a natureza dessa influência. Para isso, estudou-se o caso da empresa Pega e Borda Confecção e Bordados, que possui indícios da estratégia de customização em seuserviço. A técnica deblueprinting foiempregadaa partir de dados coletados em observação e entrevistas semiestruturadas com funcionários, o que facilitou a análise dos processos e, a partir do quadro conceitual proposto porPine (1994), foi possível identificar diferentes perfis metodológicos de customização em massa presentes na empresa Pega e Borda. Além da evidência de diferentes métodos, o mapeamento e a análise levaram à identificação de diferentes graus de articulação dos métodos de customização em massa, reconhecendo assim que a adoção de cada método leva à concepção de processos mais padronizados ou mais flexíveis. Portanto, o presente trabalho destaca um problema relevante de design de serviços, reconhecendo, contudo, a necessidade de se elaborar mais estudos de campo para diferentes tipos de serviço, de forma a orientar o designer a desenvolver projetos de serviços mais consistentes e aderentes às necessidades das empresas.

Esta tese apresenta o campo teórico-conceitual das incubadoras de empresas de modo a tratar da origem do termo e práticas, de seu percurso evolutivo no Brasil, assim como de sua importância em diferentes aspectos do campo do desenvolvimento humano, territorial e competitivo nacional. Ademais, discorre-se sobre as certificações organizacionais mais importantes em nível nacional e internacional não só no campo das incubadoras de empresas, mas também no de certificações de produtos e processos, e serviços, e apresenta-se de forma teórico-conceitual o Modelo CERNE, suas características, níveis, processos e incubadoras certificadas. O ponto de partida deste estudo foi a hipótese de que o Modelo CERNE se configura como uma certificação de incubadora mais apropriada do que as demais abordadas, e acredita-se que com o seu aperfeiçoamento, o CERNE tem se configurado como a mais adequada, gerando enorme valor para o ecossistema de inovação do Brasil. A metodologia aqui adotada envolveu a busca e o tratamento de dados secundários de organizações e normatização sobre certificações institucionais; a prospecção de dados primários, que lançou mão de questões previamente organizadas em um roteiro semiestruturado, junto a um conjunto de interlocutores-chave integrantes do ecossistema de empreendedorismo inovador nacional, mais precisamente gestores de entidades de apoio e de normatização das incubadoras no Brasil; a apresentação do CERNE comparativamente às outras certificações existentes; e os resultados de uma pesquisa de campo à luz da pergunta-guia hipotética de nossa investigação. A pesquisa de campo foi realizada através de um roteiro semiestruturado e a aplicação de questionário eletrônico com 23 questões objetivas (enviado a todos gestores de incubadoras associados à ANPROTEC em 2018), do qual recebemos 64 respostas. Assim, pelos resultados obtidos, verificou-se a hipótese de que a certificação CERNE é a mais adequada para as incubadoras de empresas brasileiras.

Em plena era da informação, as discussões sobre apresentação, organização, aquisição e disseminação dos dados estão latentes em diversas áreas, dentre as quais as ciências jurídicas, com seus contratos firmados nas relações comerciais. Essas relações de consumo assumiram novas caraterísticas a partir da revolução tecnológica e da ascensão da sociedade em rede, as quais possibilitaram o comércio virtual regido por contratos eletrônicos, como mediadores dos direitos e obrigações entre usuários e empresas. A presente dissertação apresenta a combinação de fundamentos e métodos do design de informação e de interação orientados à solução dos principais problemas de informação e usabilidade que ocorrem no processo de contratação eletrônica, através da visualização de cláusulas contratuais, objetivando, aplicação experimental desses referenciais teóricos na construção de um artefato para o caso do contrato da Booking.com.

O setor de serviços tem causado impacto positivo na economia dos países nos últimos anos. Esse fato vem aumentando a importância de disciplinas como o Design de Serviços, que favorecem a tomada de decisões mais acertadas sob o ponto de vista do provedor e do consumidor de um serviço. Esta pesquisa tem uma abordagem técnica no Design de Serviços através da proposição de uma metodologia que aborda os conceitos de fluxogramas de processos e inovação de serviços pelo ponto de vista da área econômica. Inicialmente foram escolhidos os fundamentos teóricos que entendem os serviços por meio de uma representação visual de uma sequência complexa de eventos coproduzidos entre consumidor e provedor. Através dessa revisão teórica, percebeu-se que o digrama PCN de Sampson (2015) é um dos mais recentes avanços na área de fluxogramas para serviços. Em seguida, na literatura de inovação em serviços, encontrou-se um modelo, proposto por Gallouj & Weinstein (1997), baseado em características e competências de um serviço, ditas como relevantes para produzir melhorias para qualquer serviço. Percebeu-se, então, que os modelos podem ser complementares sob o ponto de vista da inovação gerada, não nascendo somente pela alteração de atividades já mapeadas, mas também pelos recursos físicos e tácitos inerentes ao processo executados ao longo do serviço. Com isso, através de uma pesquisa qualitativa, é proposta uma metodologia baseada nas teorias citadas e posta em prática em dois estudos empíricos em organizações distintas: uma academia de musculação e um bar-restaurante. Conclui-se que a metodologia simplifica a complexidade cognitiva de um processo e reduz ao máximo as lacunas entre o trabalho real e o trabalho planejado executado, integrando as visões das partes interessadas e ressaltando o impacto que o conjunto de características de um processo têm sobre a estrutura e expressão das atividades que constituem um serviço.

A popularização da Internet e dos dispositivos com Tecnologias de Informação e Comunicação na sociedade contemporânea impulsionou a criação e adaptação de diferentes serviços para o formato online. Museus e centros de ciência, diante da pandemia da COVID-19, se viram ainda mais compelidos a realizar suas ações através de tecnologias digitais em rede, como forma de continuar dialogando com o público durante o período em que estiveram fechados para visitação; apesar das discussões sobre o uso desses meios existirem desde o início da expansão da Internet. Diante da emergência dessa atuação em 2020, museus e centros de ciência efetuaram diferentes esforços e iniciativas, que evidenciaram desafios e limitações, mas também revelaram oportunidades de aproximação com seus visitantes. Essa dinâmica faz parte de uma nova modalidade, a Educação Museal Online, proposta por pesquisadores brasileiros, e discutida por iniciativas que reúnem estudiosos de museus da Europa e dos Estados Unidos. Contudo, a reabertura dos museus e centros de ciência desacelerou a atuação nas mídias digitais em muitos desses espaços, já que a sua rápida adoção foi circunstancial, não fazendo parte de um projeto dos serviços online e remotos para uma atuação dos museus e centros de ciência, simultâneo às suas atividades presenciais. O design de serviços é uma abordagem multidisciplinar, que integra métodos e ferramentas originários de outras áreas, como administração e marketing, e busca criar e otimizar serviços de modo a oferecer experiências de qualidade para os clientes, considerando elementos tangíveis e intangíveis que fazem parte daquilo que está sendo oferecido. Esse recente campo que se concentra em projetar processos, infraestrutura física e digital e as características para as interações entre clientes e organizações, pode também contribuir para o desenvolvimento de ambientes online multiusuários para Educação Museal Online. Esta pesquisa aborda como o design de serviços pode contribuir para o redesenho dos serviços de museus e centros de ciência para o formato online, remoto e/ou híbrido, identificando um conjunto de características e orientações projetuais que promovam oportunidades de diálogo e interação entre visitantes, equipe do museu, cientistas e pesquisadores, atendendo às suas necessidades e também suas restrições e fortalecendo a função educativa e comunicativa dos museus e centros de ciência nas mídias digitais.