Uma tendência significativa é a
integração crescente em dispositivos multicanais, especialmente chatbots
em aplicativos de mensagens (Large Language Models - LLMs), que oferecem
maior personalização e valor para clientes e empresas. Segundo relatórios, 64%
dos consumidores preferem texto à voz. Em um mundo digital diverso e
hiperconectado, especialmente devido à ampla faixa etária de usuários, os agentes
conversacionais (ACs) baseados em IA e os chatbots estão se tornando
mais integrados, diminuindo barreiras de adoção e proporcionando respostas
personalizadas e reconhecimento de estados emocionais. Esses sistemas podem aprimorar serviços de
marketing e interações entre consumidores e organizações, cocriando valor entre
o AC e os usuários, impactando o valor-em-uso cocriado entre o AC e
a base de usuários. Além disso, as experiências digitais permitem
que os consumidores sejam produtores, promotores e consumidores de informações,
especialmente através de mídias sociais variadas, como vídeo, texto e imagens.
(em andamento)
