O setor de serviços tem causado impacto positivo na economia dos países nos últimos anos. Esse fato vem aumentando a importância de disciplinas como o Design de Serviços, que favorecem a tomada de decisões mais acertadas sob o ponto de vista do provedor e do consumidor de um serviço. Esta pesquisa tem uma abordagem técnica no Design de Serviços através da proposição de uma metodologia que aborda os conceitos de fluxogramas de processos e inovação de serviços pelo ponto de vista da área econômica. Inicialmente foram escolhidos os fundamentos teóricos que entendem os serviços por meio de uma representação visual de uma sequência complexa de eventos coproduzidos entre consumidor e provedor. Através dessa revisão teórica, percebeu-se que o digrama PCN de Sampson (2015) é um dos mais recentes avanços na área de fluxogramas para serviços. Em seguida, na literatura de inovação em serviços, encontrou-se um modelo, proposto por Gallouj & Weinstein (1997), baseado em características e competências de um serviço, ditas como relevantes para produzir melhorias para qualquer serviço. Percebeu-se, então, que os modelos podem ser complementares sob o ponto de vista da inovação gerada, não nascendo somente pela alteração de atividades já mapeadas, mas também pelos recursos físicos e tácitos inerentes ao processo executados ao longo do serviço. Com isso, através de uma pesquisa qualitativa, é proposta uma metodologia baseada nas teorias citadas e posta em prática em dois estudos empíricos em organizações distintas: uma academia de musculação e um bar-restaurante. Conclui-se que a metodologia simplifica a complexidade cognitiva de um processo e reduz ao máximo as lacunas entre o trabalho real e o trabalho planejado executado, integrando as visões das partes interessadas e ressaltando o impacto que o conjunto de características de um processo têm sobre a estrutura e expressão das atividades que constituem um serviço.

O objetivo principal desta tese é identificar a estrutura de pesquisa que tem fundamentado a prática de design de serviço. Os objetivos específicos são: (i) identificar os elementos teóricos específicos de design de serviço; (ii) caracterizar as metodologias adotadas em design de serviço; (iii) identificar as estruturas de pesquisa utilizadas pelos profissionais que trabalham com design de serviço; (iv) identificar termos recorrentes na estruturação de pesquisa; (v) caracterizar as especificidades da pesquisa segundo o senso comum e a pesquisa científica. De maneira geral, a presente pesquisa busca responder: o que caracteriza a estrutura da pesquisa em design de serviço segundo as condutas dos profissionais de consultorias de design de serviço brasileiras? Além de, onde há convergências e divergências entre as estruturas práticas e acadêmicas de pesquisa?