Esta tese trata da pesquisa, desenvolvimento e testagem de um novo método para o design de serviços intrinsecamente gamificados: o DeSIG (acrônimo de Design de Serviços Intrinsecamente Gamificados). O método, portanto, serve ao desenvolvimento de serviços que tenham a gamificação como uma característica essencial, projetada, já de partida, como parte integrada do serviço. O DeSIG visa preencher uma lacuna observada no campo da gamificação, aplicada aos serviços, que sugere uma demanda por métodos multivalentes, sistemáticos e validados de gamificação. Para se posicionar nesse espaço, o DeSIG foi desenvolvido de modo a utilizar, no design de um serviço, recursos de game design e design de serviços conjuntamente, com o primeiro focado no design de processos e experiências gamificadas e o segundo na análise das necessidades e objetivos dos serviços, assim como também no design do próprio serviço em si. O processo de desenvolvimento do método foi, em sua maior parte, abdutivo, e estruturado através da metodologia Design Science Research. A estrutura de pesquisa e desenvolvimento do DeSIG pode ser resumida em seis partes: (1) mapeamento de métodos e metodologias de gamificação, contextualizando a pesquisa dentro do estado da arte do campo e mapeando métodos e artefatos de gamificação capazes de contribuir com a proposta de desenvolvimento do método; (2) mapeamento de conceitos de game design e elementos de gamificação, sistematizando-os em um conjunto de três ferramentas de gamificação; (3) mapeamento de métodos e ferramentas de design de serviços, para utilização no desenvolvimento e aplicação do DeSIG; (4) montagem do método propriamente dito, utilizando os recursos de design de serviços e gamificação coletados; (5) testagem do método através de seu uso, com alunos universitários; (6) reflexão sobre os resultados de todo o processo. Os dados e feedback coletados apontaram possíveis aperfeiçoamentos e confirmaram o potencial do DeSIG como método de design de serviços intrinsecamente gamificados.

O setor de serviços tem causado impacto positivo na economia dos países nos últimos anos. Esse fato vem aumentando a importância de disciplinas como o Design de Serviços, que favorecem a tomada de decisões mais acertadas sob o ponto de vista do provedor e do consumidor de um serviço. Esta pesquisa tem uma abordagem técnica no Design de Serviços através da proposição de uma metodologia que aborda os conceitos de fluxogramas de processos e inovação de serviços pelo ponto de vista da área econômica. Inicialmente foram escolhidos os fundamentos teóricos que entendem os serviços por meio de uma representação visual de uma sequência complexa de eventos coproduzidos entre consumidor e provedor. Através dessa revisão teórica, percebeu-se que o digrama PCN de Sampson (2015) é um dos mais recentes avanços na área de fluxogramas para serviços. Em seguida, na literatura de inovação em serviços, encontrou-se um modelo, proposto por Gallouj & Weinstein (1997), baseado em características e competências de um serviço, ditas como relevantes para produzir melhorias para qualquer serviço. Percebeu-se, então, que os modelos podem ser complementares sob o ponto de vista da inovação gerada, não nascendo somente pela alteração de atividades já mapeadas, mas também pelos recursos físicos e tácitos inerentes ao processo executados ao longo do serviço. Com isso, através de uma pesquisa qualitativa, é proposta uma metodologia baseada nas teorias citadas e posta em prática em dois estudos empíricos em organizações distintas: uma academia de musculação e um bar-restaurante. Conclui-se que a metodologia simplifica a complexidade cognitiva de um processo e reduz ao máximo as lacunas entre o trabalho real e o trabalho planejado executado, integrando as visões das partes interessadas e ressaltando o impacto que o conjunto de características de um processo têm sobre a estrutura e expressão das atividades que constituem um serviço.

Esse relatório é resultado do trabalho de conclusão do curso de graduação da Escola Superior de Desenho Industrial que gerou, a partir da metodologia de design de serviço, a ‘De Novo’: proposta de plataforma digital que facilita que as pessoas encontrem e contratem serviços de conserto e revitalização de objetos, prolongando a vida útil de seus bens. Nela, a partir da sinalização do serviço que necessita, o usuário escolhe um dos prestadores cadastrados e aguarda enquanto o processo de retirada, conserto e devolução do objeto acontece.Esse projeto se baseou na ideia de que estamos no limite do que se entende como economia linear. A cultura do descarte precisa chegar ao fim: nosso planeta há décadas dá claros sinais de que não é capaz de suprir o volume de materiais que retiramos dele e de reabsorver tudo que jogamos fora. O design foi fundamental na construção da nossa atual cultura material e agora pode ser uma ferramenta determinante para repensarmos nossos modelos de consumo em direção a uma economia circular.A ‘De Novo’ busca atuar dentro desse raciocínio ao valorizar e tentar reerguer atividades como consertar e dar nova vida aos objetos, que cada vez menos são atividades sedimentadas como hábito e desejadas pelas pessoas.