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PPDESDI Doutorado

UX Research em Governo Eletrônico: recomendações para pesquisa e mapeamento de experiências do usuário em interações de Governo para Governo - G2G

Resumo

Esta pesquisa tem como objetivo propor recomendações para a realização de pesquisa e mapeamento de experiências do usuário de governo eletrônico em interações do tipo Governo para Governo - G2G que auxiliem estrategicamente equipes de projeto na tomada de decisão e, para tal, foca em soluções de design de experiência do usuário para diagnosticar contextos construindo empatia e facilitar o alinhamento organizacional. A atenção deste trabalho é voltada para projetos de desenvolvimento de soluções de governo eletrônico móvel alinhados com as es- tratégias de transformação para governo digital, principalmente de órgãos e setores do governo federal que detém a gestão de políticas públicas de transferência de recursos descentralizados para os subníveis de governo. Atualmente, observa-se que as mudanças que a administração pú- blica vem passando nas últimas décadas acompanham as transformações tecnológicas. Políticas públicas são formuladas e implementadas com a participação da sociedade por meio de soluções de governo eletrônico. No entanto, o desa?o de uma con?guração abrangente da administração demanda a integração completa dos sistemas, com trocas de informações entre as diversas enti- dades governamentais, o que exige soluções inovadoras que atendam as interações de Governo para Governo - G2G, colocando o Design e suas metodologias como um elemento central para a atividade de projeto de serviços de governo eletrônico. Este trabalho foi conduzido por meio da metodologia Design Science Research - DSR que fundamenta e operacionaliza a condução da pesquisa quando o objetivo a ser alcançado é um artefato ou uma prescrição. A etapa teórica cobre uma revisão de literatura nas áreas de Governo Eletrônico, incluindo uma revisão siste- mática de literatura sobre o contexto de governo eletrônico móvel em soluções voltadas para cenários do tipo G2G; Design de Experiência do Usuário (UX Design) e uma revisão de lite- ratura em teses e dissertações sobre o Programa Dinheiro Direto na Escola - PDDE, principal instrumento de transferência suplementar de recursos do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE), autarquia vinculada ao Ministério da Educação (MEC). A etapa prática desta tese foi realizada em ambiente real, com a proposição e aplicação de um conjunto de pro- cedimentos que combinam técnicas e ferramentas de Pesquisa de Experiência do Usuário (UX Research) e Mapeamento de Experiência. O método (artefato) proposto e a sua subsequente avaliação levam a resultados que servem de evidência empírica desta tese e são relevantes para de órgãos e setores do governo federal que detém a gestão de políticas públicas descentraliza- das e para o campo de Governo Eletrônico. Os resultados também são signi?cativos para as disciplinas de Design de Experiência do Usuário (UX Design), Pesquisa de Experiência (UX Research) e Design de Serviços.

Resumo (Inglês)

This research aims to propose recommendations for conducting user experience research and mapping experiences in e-government of the G2G type, which strategically assist project te- ams in decision making and, for that, focuses on User Experience Design (UX Design) solutions to diagnose contexts building empathy and facilitating organizational alignment. The attention of this work is focused on projects for the development of mobile e- government solutions alig- ned with the transformation strategies for digital government, mainly of agencies and sectors of the Brazilian federal government that manage public policies for the transfer of decentralized re- sources to the sub-levels of government. Currently, it is observed that the changes that the public administration has been going through in the last decades accompany the technological trans- formations. Public policies are formulated and implemented with the participation of society through electronic government solutions. However, the challenge of a comprehensive adminis- tration con?guration demands the complete integration of systems, with information exchange between the various government entities, which requires innovative solutions that respond to Government to Government - G2G interactions, placing Design and its methodologies as a cen- tral element for the e-government services project activity. This work was conducted using the Design Science Research - DSR methodology that supports and operationalizes the conduct of research when the objective to be achieved is an artifact or a prescription. The theoretical step covers a literature review in the areas of e-Government, including a systematic literature review on the context of mobile e- government in solutions aimed at G2G-type scenarios; User Experience Design (UX Design) and a literature review of theses and dissertations on Programa Dinheiro Direto na Escola - PDDE, the main instrument for supplementary transfer of resour- ces from the undo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) , an autarchy linked to the Ministério da Educação (MEC). The practical step of this thesis was carried out in a real environment, with the proposition and application of a set of procedures that combine User Experience Research (UX Research) techniques and Mapping Experiences tools. The proposed method (artifact) and its subsequent evaluation lead to results that serve as empirical evidence for this thesis and are relevant for agencies and sectors of the Brazilian federal government that manage decentralized public policies and for the ?eld of Electronic Government. The results are also signi?cant for the User Experience Design (UX Design), User Experience Research (UX Research) and Service Design disciplines.